Политика технической поддержки CedrusData

1. Термины

№	Термин	Определение
1	Программа	Программное обеспечение «CedrusData».
2	Правообладатель	ООО «КВЕРИФАЙ ЛАБС».
3	Пользователь	Под Пользователем в настоящем документе понимаются все и любые (1) физические лица и (2) юридические лица, со стороны которых выступают их работники.
4	Служба поддержки	Структурное подразделение Правообладателя, оказывающее услуги технической поддержки Пользователей.
5	Политика	Политика технической поддержки «CedrusData». Настоящий документ.
6	Проблема	Проблема определяется как неспособность Программы соответствовать его текущей документации. В общем смысле Проблема относится к Программе, функционирующей не в соответствии с разработанными для него спецификациями. Инцидент – это запрос на услугу. Каждому инциденту присваивается уровень критичности.
7	Инцидент	Запрос на услугу технической поддержки.

2. Общие положения

Настоящий документ устанавливает единый для всех Пользователей порядок и условия технической поддержки программы ЭВМ «CedrusData» (далее – «Программа»). Техническую поддержку Программы оказывает Служба технической поддержки Правообладателя. Принимая лицензионное соглашение и/или приобретая услуги (или сертификат) технической поддержки Программы, Пользователь безоговорочно соглашается с настоящей Политикой. Техническая поддержка оказывается только для Пользователей Full версии Программы. Услуги Технической поддержки оказываются на платной основе. Приобретение услуг Технической поддержки в первый год использования Программы является обязательным. В случае отказа Пользователя от услуг Технической поддержки и последующим приобретением услуг Технической поддержки оплате подлежит также период, в течение которого Программа не была обеспечена Технической поддержкой.

В дальнейшем, в тексте настоящего Соглашения по отношению к Пользователю и/или оборудованию Пользователя (ЭВМ) могут использоваться такие слова как «Вы», «Ваш», «Вам», «Вами», по отношению к Правообладателю и/или Программе – «Мы», «Наш», «Нас», по отношению к любым третьим лицам – «Они», «Их». В дальнейшем, Пользователь и Правообладатель могут совместно именоваться «Стороны», а по отдельности «Сторона». Во избежание сомнений, под Пользователем в настоящем Соглашении понимаются все и любые (1) физические лица и (2) юридические лица, со стороны которых выступают их работники.

Настоящая Политика публикуется на сайте Правообладателя. Правообладатель оставляет за собой право в одностороннем порядке менять любые положения Политики путем размещения новой редакции на официальном сайте Правообладателя. Новая версия Политики вступает в силу в течение 5 рабочих дней с момента публикации.

При необходимости получения более широкого спектра услуг, чем предлагается в рамках настоящей Политики, Пользователь может приобрести Расширенную техническую поддержку, отправив заявку.

3. Режим предоставления технической поддержки

Техническая поддержка оказывается удаленно в режиме 8х5 с 10.00 до 18.00 по Московскому времени (UTC+3) в рабочие дни согласно производственному календарю РФ.

4. Состав технической поддержки

Техническая поддержка Программы осуществляется удаленно для версий Программы, выпуск которых не прекращен в соответствии с п.8. Любые услуги по Технической поддержке Программы на месте предоставляются по усмотрению Правообладателя. Поддержка программного обеспечения обычно состоит из:

Руководства по поиску решений известных проблем, информации для решения процедурных проблем и ответов на часто задаваемые вопросы.
рекомендаций по обновлению, если решение доступно в более поздней версии программного обеспечения.
Предоставление временной процедуры обхода проблемы до тех пор, пока не будет предоставлено электронное исправление / изменение уровня кода.

Техническая поддержка Программы включает предоставление электронного исправления / изменения на уровне кода, которое решает указанную проблему, или предоставление доступа к сервисной версии Программы. Как только начнется удаленная работа с обращением 1-го уровня критичности, Служба поддержки продолжит непрерывно решать проблему только в течение установленных по договору часов обслуживания. В объем технической поддержки не входит:

Услуги по установке Программы и отдельных ее компонент.
Услуги по установке новых версий Программы и обновлений.
Рекомендации по настройке инфраструктуры и стороннего программного обеспечения, ОС, СУБД, аппаратному обеспечению и систем виртуализации.
Рекомендации по оптимизации и составлению SQL запросов.
Обучение Пользователей работе с Программой.

5. Уровни критичности инцидентов

Все обращения Пользователей регистрируются в системе учета обращений в виде заявок по адресу: https://support.cedrusdata.ru/

При обращении в Службу поддержки пользователь указывает Критичность обращения. Обращения Пользователя обрабатываются в порядке Критичности. Предусматриваются следующие уровни критичности:

Уровень критичности	Описание уровня критичности	Время реагирования
1	Полная или практически полная неработоспособность ключевых функций системы, делающая невозможным ее использование в производственных условиях.	2 рабочих часа
2	Система сохраняет ограниченную функциональность, однако наблюдается частичная недоступность ключевых функций, что оказывает существенное влияние на производственные процессы.	4 рабочих часа
3	Система функционирует с ограничениями, что приводит к умеренному снижению производительности. Проблема требует решения, но не блокирует ключевые бизнес-процессы.	8 рабочих часов
4	Система сохраняет полную функциональность. Запрос носит информационный характер и не влияет на текущие бизнес-процессы. Проблема не требует срочного решения и может быть рассмотрена в плановом порядке.	24 рабочих часа

При отнесении инцидента к Уровню критичности 1 или 2 Пользователь признает необходимость предоставления Службе поддержки быстрого, безопасного удаленного доступа к развернутой Программе. Пользователь понимает, что задержка в предоставлении доступа или непредоставление доступа в соответствии с Нашими требованиями может негативно отразиться на мерах по устранению неисправности и привести к задержке устранения Проблемы. Пользователь также соглашается, что запросам на Обслуживание, отнесенным к категории «вопрос», будет присвоен Уровень критичности 5, который будет обработан по мере возможности.

6. Статусы инцидентов

Статус	Условия статуса
Новый	Первичное создание Инцидента. Закрытие инцидента не подтверждено Пользователем в течение 2х дней. При создании Пользователем Инцидента Уровня критичности 1 Служба поддержки незамедлительно сделает все возможное для приведения Программы в рабочее состояние. Для эффективного разрешения Инцидентов Уровня критичности 1 необходимо, чтобы Пользователь обеспечил Службе поддержки быстрый и свободный доступ к Программе и предоставил соответствующий персонал из числа своих сотрудников для оказания помощи. В противном случае данный инцидент будет отнесен к Уровню критичности 2.
В работе	Инцидент принят в работу.
Отклонен	Инцидент не принят в работу. Пользователь уведомлен о причинах отклонения.
Запрос информации	Для обработки Инцидента требуется дополнительная информация от Пользователя. Пользователь уведомлен о необходимости предоставления информации.
Закрыт	Инцидент успешно решен Службой поддержки. Решение инцидента определяется следующим образом: Предоставлена консультация, возникшая проблема решена и/или дан ответ на заданный вопрос. Эффективное обходное решение доступно и рассматривается в качестве окончательного решения. Необходимо исправление программного обеспечения; имеется общедоступная коммерческая версия. Пользователь не перевел инцидент в статус «новый» в случае не согласия с решением в течение 2х дней. Помимо этого, Служба поддержки закрывает Инцидент, если Пользователь не предоставил ему информацию, необходимую для проведения соответствующей диагностики и устранения Проблемы. В случае если по истечении разумного срока (устанавливаемого исходя из Критичности инцидента) Служба поддержки не получит запрашиваемую информацию, соответствующий Инцидент закрывается с отметкой «аннулирован Пользователем». Пользователю предоставляется 7 (семь) календарных дней для ответа на запрос в связи с инцидентом Уровня критичности 3 и 14 (четырнадцать) календарных дней в связи с инцидентом Уровня критичности 4.

7. Техническая поддержка установки Программы

В случае самостоятельной установки Пользователем Программы Служба поддержки предоставляет техническую поддержку в следующем объеме:

руководство по поиску решений для известных Проблем,
информацию по решению процедурных Проблем,
ответы на часто задаваемые вопросы
решение, устраняющее Проблему, о которой сообщил Пользователь.

Данная поддержка, помимо прочего, не подразумевает оказание следующих услуг (которые считаются выходящими за рамки данной услуги):

удаленная установка,
пошаговые инструкции по выполнению установки,
тестирование установленных заказчиком обновлений или исправленных версий,
восстановление Продукта или системы после неудачной установки, выполненной Заказчиком.

Установка Программы может быть выполнена Правообладателем в составе отдельного платного сервиса.

8. Устранение Проблем на начальном этапе

Пользователь должен попытаться локализовать и документально зафиксировать Проблему, проверять наличие известных способов исправления Проблемы, узнавать о наличии исправлений Проблемы и новых версий Программы, отслеживать статус Инцидентов, сообщать и обновлять сведения обо всех Инцидентах.

Пользователь обязан оказывать сотрудникам Службы поддержки содействие и помощь, а также предоставлять полную и достоверную информацию о Проблеме до ее устранения. Такое содействие со стороны Пользователя может включать в себя вход в системы Пользователя для диагностики Проблем, загрузку и установку корректировок к Программе, поиск и передачу системных журналов/файлов, повторную установку Программы и участие в тестировании с целью исправления ошибок.

9. Жизненный цикл версий Программы

Условия предоставления технической поддержки конкретной версии Программы зависят от стадии жизненного цикла версии:

№	Стадия жизненного цикла версии Программы	Объем технической поддержки Программы
1	Коммерческая версия (версия, доступная для поставки, опубликована на сайта Правообладателя)	Техническая поддержка оказывается в полном объеме в соответствии с настоящей Политикой.
2	Коммерческая версия с объявленным сроком завершения (объявлена дата EOL, поставка прекращена). Объявление даты завершения осуществляется на сайте Правообладателя	В течение 3х месяцев с момента объявления срока завершения техническая поддержка оказывается в полном объеме в соответствии с настоящей Политикой. По истечению 3х месяцев с момента объявления даты завершения Техническая поддержка оказывается в ограниченном объеме: обработка инцидентов с Критичным приоритетом. При наличии патчей/ исправлений в последующих версиях Программы инцидент закрывается с рекомендацией обновить версию Программы.
3	End of Support версия, у которой наступила дата EOL	Техническая поддержка не оказывается или оказывается на специальных условиях.

Правообладатель оповещает о завершении жизненного цикла не позднее чем за 1 год до даты завершения жизненного цикла версии Программы.

В рамках Технической поддержки Пользователю доступны для скачивания обновленные коммерческие версии Программы, выпускаемые Правообладателем, при соблюдении Пользователем условий основного лицензионного соглашения.